เราคงได้ยินคำว่า CRM ในการทำงานมาอย่างยาวนาน แต่ทราบไหมว่า CRM นั้น คืออะไร และช่วยเราและระบบธุรกิจได้อย่างไรบ้าง การทำธุรกิจนั้นไม่ใข่เรื่องง่าย เนื่องจากสภาพเศรษฐกิจที่เปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว การแข่งขันที่สูงขึ้น การทำงานก็เปลี่ยนแปลง ต้องอาศัยความรวดเร็วและความแม่นยำ เพื่อให้ธุรกิจสามารถดำเนินไปได้ เพื่อให้สามารถรักษาฐานลูกค้า และต่อยอดทางธุรกิจไปได้ ซึ่งพฤติกรรมของลูกค้าก็แตกต่างจากในสมัยก่อน ความภักดีต่อแบรนด์ลดน้อยลง อำนาจการต่อรองเพิ่มสูงขึ้น การหาลูกค้าที่ว่ายาก การรักษาลูกค้าก็ยากยิ่งไม่แพ้กัน ถ้าธุรกิจของคุณยังไม่ปรับตัว CRM จึงเกิดขึ้นและเข้ามามีบทบาทในวงการธุรกิจปัจจุบัน

CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management หรือคือ การบริหารจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า กล่าวง่าย ๆ คือ การจะรักษาลูกค้าเดิมเอาไว้ ก็อาจจะให้คำนิยาม CRM ได้ว่าเป็นกลยุทธ์ในการบริหารความสัมพันธ์ของบริษัทที่มีต่อลูกค้า ซึ่งกลยุทธ์เหล่านี้จะต้องมีกระบวนการที่สามารถจัดการให้บรรลุวัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้เพื่อความเป็นลูกค้าอย่างยั่งยืน โดยที่จะได้รับความพึงพอใจทั้งสองฝ่าย บริษัทมีโอกาสสร้างรายได้จากลูกค้าที่พอใจในสินค้าและบริการและยังคงภักดีต่อแบรนด์

การทำงานของระบบ CRM มี 4 ขั้นตอน

1. Identify – เก็บข้อมูลว่าลูกค้าของบริษัทเป็นใคร เช่น ชื่อลูกค้า ข้อมูลสำหรับติดต่อกับลูกค้า

2. Differentiate – วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคน และจัดแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามคุณค่าที่ลูกค้ามีต่อบริษัท

3. Interact – มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเรียนรู้ความต้องการของลูกค้า และเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาว

4. Customize – นำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกค้าแต่ละคน

 

CRM Software มักแบ่งออกเป็น 3 ส่วน

Operational CRM – เป็นซอฟท์แวร์ front office ที่ใช้ช่วยจัดการกระบวนการทางธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น sales, marketing หรือ service เช่น การจัดการข้อมูลติดต่อลูกค้า การเสนอราคา การบริหารฝ่ายขาย การเก็บข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า ระบบบริการลูกค้า เป็นต้น

Analytical CRM – ระบบวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่รวบรวมได้จากส่วน Operational CRM หรือจากแหล่งอื่นๆ เพื่อแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มและค้นหากลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่บริษัทสามารถนำเสนอสินค้า หรือบริการเพิ่มเติมได้

Collaborative CRM – ระบบช่วยสนับสนุนในการติดต่อปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านทางช่องทางต่างๆ เช่น ติดต่อส่วนตัว จดหมาย แฟกซ์ โทรศัพท์ เว็บไซต์ E-Mail เป็นต้น รวมถึงช่วยจัดการทรัพยากรที่บริษัทมีคือพนักงาน กระบวนการทำงาน และฐานข้อมูล หรือ Database (ดาต้าเบส) ลูกค้า เพื่อนำไปให้บริการแก่ลูกค้าและช่วยรักษาฐานลูกค้าของบริษัทได้ดีขึ้น

 

ขอบคุณข้อมูล : mindphp.com